Работа с пользователями, которые не очень разбираются в вашей теме, может быть как вызывающей некоторое раздражение, так и веселой приключением. Ведь не имеем права забывать, что первоначально нам тоже могло казаться весьма сложным что-то новое, пока не поняли, как это работает.
1. Избегайте жаргона.
Вы сидите, объясняете что-то суперсложное, заикаетесь на каждом термине, а в итоге слышите в ответ: «Да понял я, просто как настроить звук на телефоне?» Ну да, кто же вам запретит подробно разобраться в настройках гаджета.
2.
Используйте аналогии.
Как вам аналогия про то, как настроить почту – «это как взломать сейф. Вы же хотите добраться до важных бумаг, но для этого нужно знать код, который тут представляет из себя не пароль, а уникальную последовательность действий»? Эх, если б здесь были жаргонные термины, может, и быстрее бы дошло.
3.
Обсуждайте результаты, а не процесс.
Вы разъясняете все процедуры, шаги, действия, а в ответ получаете: «Но что в итоге я получу?» Ведь для пользователя важнее конечный результат, а не подробная инструкция, как туда добраться. Давайте, давайте, уж скорее узнаем, что ждет нас в итоге!
4.
Используйте внешние ресурсы.
«А у вас как на компьютере обновляется Windows?» – «Ну, вы же не с первого раза поймете, давайте лучше посмотрим видео на YouTube, там все понятно будет.» Ну, иногда лучше перевести стрелку на кого-то другого, когда сами не можете все объяснить доходчиво.
5. Больше графики.
Еще один способ визуализации информации — рисунки, графики, схемы.
«Смотрите, это как пирог: у нас результаты на кусочки поделены, и тут мы видим, что больше всего – это не процент обновлений, а кусочек с проблемами на сайте» — ага, вот это я понял!
6. Подготовьте примеры.
«Смотрите, здесь у нашего клиента была такая же проблема, он применил наш метод, и в итоге стал миллионером.» Ну, или хотя бы чуть-чуть улучшил свою жизнь – главное, чтобы было что-то конкретное и понятное.
7. Ссылайтесь на авторитетов.
«Это как в фильме ‘Матрица’, где Нео получает навыки виртуозного боевика в онлайн-режиме — вот и вы сможете освоить это суперновое приложение, как избранник!» Ну, кто откажется от возможности почувствовать себя избранным?
8.
Иллюстрируйте влияние.
«Если вы включите это приложение, ваша жизнь станет ровнее, как этот график.» Ой, да у каждого пользовательского приложения свои чудеса, не так ли? Но если есть надежда на изменения в жизни, почему бы и нет!
9. Поспешишь — людей насмешишь.
Не стоит затрагивать все нововведения моментально и ввергать пользователя в шок.
Лучше постепенно, потихоньку – как котенок, а то будет не до смеха всем.
10. Будьте предельно терпеливы.
«Пожалуйста, объясните мне это еще раз. Почему я не могу отправить письмо с паролем ‘12345’?» Да что уж там говорить – а что, действительно, почему!? Терпение и только терпение помогут вам не сойти с ума от однообразных вопросов.
Работа с пользователями – это отдельное искусство педагогики и дипломатии, где каждый новый вопрос может быть как вызовом, так и поводом для улыбки.
Главное помнить, что ваша задача – сделать так, чтобы человек почувствовал себя уверенно и компетентно, даже если ему нужно объяснить простейшие вещи. И помните: «Если вы не можете объяснить это простыми словами, значит, вы сами этого не понимаете достаточно хорошо».